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Mercado
February 23, 2021

Roberta

Ouvi falar de Phygital… mas o que isso tem a ver com o meu negócio? (parte I)

O que é phygital?

Phygital é, essencialmente, a junção da palavra physical (físico em inglês) e digital. O conceito significa a integração entre os dois meios, abrangendo as transações online e offline de uma loja mas diz respeito, especialmente, à experiência do consumidor e como isso afeta o varejo.

Essa tendência veio para desmistificar a ideia de que o futuro seria apenas digital, como se pensava há alguns anos. Hoje, e principalmente com as mudanças pelas quais temos passado com a pandemia, sabemos que o digital é, sim, essencial ao futuro varejo, mas isso não significa que as lojas físicas irão desaparecer. Na realidade, o que temos observado é um crescente reconhecimento da importância das lojas físicas como ponto de interação entre consumidores e marcas.

Aconteceu na NRF

No evento anual da NRF (National Retail Federation), a maior feira de varejo do mundo, que acontece todo início de ano e traz as principais tendências do segmento, muito se falou sobre phygital e como isso já está mudando a forma de se comprar e vender, não somente nos Estados Unidos mas, no mundo inteiro.

Algo que foi unanimidade entre os palestrantes foi o efeito halo no que diz respeito à relação entre loja física e virtual. Efeito halo (em tradução livre significa áurea) pode ser entendido como a transmissão de uma impressão, positiva ou negativa, sobre um objeto, indivíduo ou ideia, afetando o julgamento. Neste caso, como uma loja física influencia na performance do seu e-commerce e vice-versa. 

Dados da Storeforce mostram que a abertura de uma nova loja física aumenta o tráfego na web em até 90% inicialmente e em 37% após um ano. O oposto também é verdade. Quando fecha-se uma loja física, o tráfego da loja online sofre uma queda de até 77% em alguns casos específicos.


O novo papel das lojas físicas

Desde que o comércio reabriu no mundo, o foco tem sido no omnichannel: vendas, consumidores e operação. As empresas perceberam que precisam ser omnipresentes, ecoando sua presença depois que o cliente sai da loja. Já tem um tempo que as lojas físicas vêm se estabelecendo como centros de experiência para o consumidor e o local onde a confiança na marca primeiro se forma. Esses espaços funcionam como hubs omnichannel para toda a operação das marcas e são cruciais para uma interação mais próxima e verdadeira com os consumidores.

No e-commerce, os clientes têm acesso a uma maior variedade de produtos do que em uma única loja física. Com todo o estoque disponível online, o espaço físico se torna o showroom da marca. Para o cliente, é um lugar para se ter a experiência de loja, e para a marca, uma parte da cadeia logística, um mini centro de distribuição e um lugar para inovar no qual o objetivo é encontrar novas e melhores maneiras de envolver o cliente.


O papel dos vendedores em uma operação omnichannel

Antes, os vendedores apenas vendiam e conduziam o cliente até o caixa onde a venda era concluída. Com a transformação de uma operação em omnichannel, os vendedores passaram a exercer outras funções, dando suporte em todas as tarefas relacionadas às vendas físicas e online. Receber o pedido no sistema, separar os produtos, embalar, emitir nota e entregar para o cliente quando ele chegar para retirar o produto na loja, hoje são parte da rotina de um vendedor. Além disso, é função desse mesmo vendedor conhecer os gostos e a jornada de compra de seus clientes e tentar fazer o upsell, que é quando o vendedor consegue vender mais produtos do que o cliente inicialmente pretendia comprar, uma vez que o cliente está na loja.


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