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Mercado
February 25, 2021

Roberta

Ouvi falar de Phygital… mas o que isso tem a ver com o meu negócio? (parte II)

Tendências

Dados da consultoria Adobe Analytics sobre o mercado americano mostram que: um quarto das transações de e-commerce no período de festas de 2020 foram BOPIS (buy online, pick up in store), termo em inglês que significa comprar online e retirar na loja. Além disso, pela primeira vez, a maioria dos clientes fez compras pelo smartphone em vez de usar o computador. A conclusão que se tira é que ter um bom aplicativo de e-commerce é uma questão de sobrevivência para quem quer se manter relevante no varejo.

Informações como essas deixam claro que os consumidores estão cada vez mais interessados em novas formas de comprar e os varejistas estão buscando satisfazer essa demanda por mais conveniência. Acredita-se que esses comportamentos, incentivados pela pandemia, irão perdurar por muito tempo mesmo depois que o mundo voltar ao “normal”.

Uber Direct

Em uma das iniciativas mais populares nos Estados Unidos no ano passado, a The Body Shop, empresa do segmento de beleza, fez parceria com a Uber para levar produtos até os clientes da maneira mais ágil e segura possível em tempos de coronavírus, algo que foi inspiração para muitas outras marcas.

Realidade aumentada

A realidade aumentada tem sido cada vez mais utilizada com o intuito de fazer a conexão entre o físico e o digital. Um exemplo disso é o aplicativo Wanna Kicks, que através da RA permite que o cliente “experimente” pares de sapatos usando a câmera do celular.

Outro exemplo de quem utiliza a realidade aumentada complementando o online e o offline é da sueca IKEA, rede de lojas de móveis e decoração. O aplicativo IKEA Place permite que o cliente teste os móveis em suas casas antes de comprá-los.

Cross selling

A gigante do setor de beleza, Sephora, trabalha muito bem a tendência phygital. Quando um cliente entra numa loja os vendedores, munidos da inteligência do sistema omnichannel, conseguem ver todo o histórico do cliente com a marca podendo oferecer um atendimento personalizado. Ao comprar um batom, o vendedor dá ao cliente um cupom de desconto para comprar blush que vai bem com aquele batom, mas que só pode ser usado no e-commerce, por exemplo.

Algumas pessoas ainda têm receio de comprar roupas pela internet sem experimentar. Para resolver essa questão, a Nordstrom tem um serviço de reserva de roupas. A pessoa escolhe as peças que quer vestir no e-commerce e essas peças ficam guardadas para o cliente na loja física. No dia marcado o cliente vai até a loja e experimenta as peças, sem correr o risco da peça não estar mais disponível.

No Brasil, no Whatsapp

Com muitas de suas lojas fechadas, a Via Varejo (dona  das marcas Casas Bahia e Ponto Frio), Riachuelo, Reserva, Chilli Beans e Polishop começaram a vender pelo WhatsApp. E os resultados foram surpreendentes.

A Via Varejo desenvolveu em 3 dias o Vendedor Online para que o vendedor pudesse entrar em contato com os clientes e realizar vendas, com comissão, pelo site. Em abril já eram quase 8 mil vendedores usando a ferramenta. A iniciativa resultou em 20% de toda a venda online da rede.

No caso da Reserva, que também aderiu ao Whatsapp para alavancar vendas durante a pandemia, aproximadamente 500 vendedores se relacionam diretamente com os clientes e 35% das vendas da marca passam pelo aplicativo.

A Riachuelo começou a vender pelo Whatsapp direcionando os clientes para a loja mais próxima com a ajuda do chatbot que, a partir daí, eram atendidos por vendedores de carne e osso.

A solução de usar a ferramenta para se relacionar com clientes foi paliativa, mas deve se tornar permanente e contar com muitas melhorias em um futuro próximo. Vendedores serão alimentados pelo CRM das redes e terão de dividir seu tempo entre atender presencialmente e online.

Conclusão

Todos esses exemplos de experiências phygital tem uma coisa em comum: um sistema omnichannel, robusto e de confiança que permite transações online e offline de maneira inteligente e que atenda as demandas dos clientes e dos varejistas.

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