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O maior patrimônio dos varejistas são seus clientes satisfeitos. Em um mundo globalizado, onde fronteiras de todo tipo deixam de existir diariamente, é cada vez mais difícil oferecer produtos ou serviços a um consumidor que ele já não tenha visto ou que a concorrência já não tenha oferecido antes e melhor. Conquistar um cliente é uma tarefa complexa, mas mantê-lo é uma missão dificílima e que requer estratégia
O maior patrimônio dos varejistas são seus clientes satisfeitos. Em um mundo globalizado, onde fronteiras de todo tipo deixam de existir diariamente, é cada vez mais difícil oferecer produtos ou serviços a um consumidor que ele já não tenha visto ou que a concorrência já não tenha oferecido antes e melhor.
Conquistar um cliente é uma tarefa complexa, mas mantê-lo é uma missão dificílima e que requer estratégia. Com a quantidade de opções sendo ofertadas todos os dias, de diferentes maneiras e em tantos canais distintos, é fundamental que as empresas saibam como se destacar das outras de alguma maneira.
Um bom atendimento ao cliente é essencial nessa equação. Esse atendimento acontece antes mesmo do primeiro contato entre marca e cliente, como na usabilidade do site, por exemplo. Não há como manter um vínculo adequado com alguém se o contato entre as partes é prejudicado.
Durante todo o processo de pesquisa antes de comprar um produto ou serviço, a relação entre cliente e marca deve ser nutrida. O atendimento de qualidade deve estar disponível do decorrer da jornada para aprimorar a relação e deve continuar até o pós venda.
Uma pesquisa realizada pela BigData Corp em parceria com o PayPal, revelou que em julho de 2019 havia cerca de 930 mil sites de e-commerce no Brasil e, desde o início da pandemia esse número já aumentou em mais de 100 mil lojas.
A satisfação do cliente está no cerne da questão da fidelização. Mas diante da brusca mudança de cenário que estamos vivendo desde o começo da pandemia, o varejo precisou se reinventar.
A seguir, algumas estratégias que podem ser colocadas em prática para fidelizar o cliente!
Todos os pontos de contato entre cliente e marca são importantes. Site, redes sociais, WhatsApp, telefone, marketplaces, loja virtual, loja física, pdv, vendedores, etc. Não importa o canal, a comunicação tem de ser única, tem de passar a mesma mensagem, e eficiente.
O novo consumidor é essencialmente omnichannel, ou seja, não difere canais de venda online de canais offline e exige ser atendido da mesma forma. Além disso, o cliente precisa se sentir contemplado em suas necessidades, sejam elas agilidade na entrega, facilidade nas trocas ou devoluções ou experiência de loja encantadora.
Muitos lojistas colocam toda energia, ou quase toda, em uma única etapa da jornada de compra. Alguns investem pesado no UX do e-commerce, por exemplo, outros na vivência da loja física, outros em atendimento pós venda.
Mas o que funciona mesmo é proporcionar experiências positivas no decorrer de toda a jornada, de ponta a ponta. Não adianta oferecer ao cliente a melhor plataforma de e-commerce e atrasar a entrega. Todo o esforço terá sido em vão e esse cliente poderá não ser fidelizado, pois o atendimento não gerou confiança.
A experiência do cliente tem de ser encantadora de ponta a ponta. Para isso, é necessário mapear os pontos de atenção da jornada de compra e antecipar possíveis falhas no caminho para conseguir evitá-las.
Colocar o cliente como o foco da experiência de compra é o primeiro passo para passar a confiança que ele demanda e que o levará a ser fiel a uma marca.
Dar ao cliente autonomia para escolher em qual canal ele quer comprar, com a certeza de que será bem atendido é um bom começo. O cliente faz uma compra no e-commerce mas não quer ou não pode esperar o tempo de entrega. Dar a ele a opção de retirar a mercadoria na loja mais próxima é uma estratégia excelente de bom atendimento.
Além disso, levar o cliente para dentro da loja física potencialmente reforça a relação com a marca, e pode até gerar um upsell, que é quando o cliente leva mais produtos que ele inicialmente pretendia. Se não tiver o produto naquela loja específica, este pode ser enviado para casa do cliente ou retirado em uma loja que lhe seja mais conveniente e sem que para isso ele precise pagar muito mais caro.
No dia a dia, quanto mais fácil for o contato entre cliente e empresa, mais fácil será fidelizar o cliente. Com a ajuda da tecnologia, através de apps ou redes sociais, por exemplo, a empresa pode prestar um atendimento de qualidade e que seja mais ágil e acessível para o cliente, como no caso de acompanhar entregas em tempo real.
Cada vez que o cliente tenta contato com uma marca e esse contato não se realiza ou o cliente não ficar satisfeito com a qualidade do atendimento prestado, menor a chance dele voltar a comprar dessa marca.
Então, para ajudar os varejistas nessa empreitada de fidelizar o cliente é necessária a ajuda da tecnologia.
Com um sistema de gestão de pedidos omnichannel é possível ter uma visão integrada de todos os estoques da marca, facilitando a gestão e eliminando a ruptura e gerando mais vendas.
O atendimento omnichannel também é imprescindível para o sucesso dessa relação. Ter uma plataforma que armazene todos os dados de todas as compras concluídas por cada cliente em todos os canais é um grande diferencial.
Com a solução omnichannel da Nexaas fica mais fácil gerenciar produtos, estoques e clientes. Para solicitar uma demonstração ao nosso time de vendas, clique aqui.
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