Poucas métricas preocupam tanto um varejista quanto o abandono de carrinho. A cada clique interrompido no checkout, o varejo deixa de converter clientes e perde oportunidades valiosas de receita. No omnichannel esse desafio se torna ainda mais complexo, uma vez que a jornada do consumidor se divide entre loja física, digital e pontos de contato variados, e qualquer ruído na integração pode ser o gatilho para desistências.
Para que a gente possa ter uma ideia, em 2024 a taxa de abandono de carrinho no mundo está em torno de 70%, sendo que no Brasil chega a 82%. A boa notícia é que com a integração de canais, estoques e dados em tempo real, o varejo consegue oferecer experiências mais fluidas, diminuir fricções no processo de compra e, consequentemente, reduzir o abandono de carrinho.
O que é abandono de carrinho e por que ele acontece?
O abandono de carrinho acontece quando um cliente adiciona produtos ao carrinho de compras em um site, aplicativo ou até em uma jornada omnichannel , mas não finaliza a compra. O consumidor demonstra uma intenção clara de compra, mas algo no processo o faz desistir antes de concluir o checkout. Em um contexto omnichannel, o abandono pode ocorrer, por exemplo, quando o cliente inicia a compra online e não finaliza nem no digital nem na loja física, revelando pontos de atrito entre os canais que precisam ser resolvidos.
Conheça os principais motivos para o abandono de carrinho:
- Frete alto ou prazo de entrega longo: um dos maiores vilões do e-commerce é o custo do frete. Segundo pesquisa, 68% dos carrinhos são abandonados na etapa de entrega, quando muitos consumidores percebem o valor adicional. Isso gera frustração e desistência imediata. Além disso, prazos de entrega longos comprometem a experiência do cliente.
- Falta de opções de pagamento: consumidores esperam encontrar opções variadas, que incluem cartão de crédito, boleto, PIX, carteiras digitais e até parcelamentos flexíveis. A lém disso, se uma condição é oferecida na loja física, o cliente também espera encontrá-la no online. Essa coerência aumenta a confiança e reduz desistências.
- Checkout complexo: formulários extensos, excesso de campos obrigatórios e etapas desnecessárias são grandes causas de abandono de carrinho. O ideal é apostar em um checkout simplificado, com preenchimento automático, login social ou até compra em um clique. Em uma estratégia omnichannel, isso também significa permitir que dados já informados em outro canal sejam reconhecidos automaticamente, sem que o cliente precise repetir tudo.
- Falta de confiança: se o site não transmite credibilidade, o consumidor tende a abandonar a compra. Layout pouco profissional, ausência de certificados de segurança (como o cadeado HTTPS), ou informações pouco claras sobre trocas e devoluções levantam dúvidas.
- Indisponibilidade do estoque: poucas situações frustram tanto quanto adicionar um produto ao carrinho e descobrir que ele está indisponível no checkout. Mais que gerar abandono, isso pode comprometer a percepção da marca.
Impactos do abandono de carrinho para o varejo
O abandono de carrinho tem impacto direto na saúde financeira do varejo, começando pela perda de receita. Cada desistência representa uma venda não concretizada, mesmo após o consumidor já ter demonstrado interesse real no produto. Dependendo da escala do fenômeno, o efeito acumulado pode comprometer o faturamento e dificultar o alcance das metas de vendas. Sem contar que não se trata apenas de faturamento, há também um reflexo na percepção da marca, já que clientes que encontram barreiras no checkout tendem a associar a experiência de compra à frustração.
Outro ponto crítico é o efeito sobre o CAC (Custo de Aquisição de Clientes). O varejo investe em campanhas de marketing, anúncios pagos, estratégias de conteúdo e remarketing para atrair potenciais compradores até o carrinho. Quando o processo não resulta em conversão, parte desse investimento se perde, aumentando o custo real de aquisição. Ou seja, o abandono de carrinho não apenas reduz a receita, mas também eleva despesas, impactando diretamente a rentabilidade e a sustentabilidade do negócio.
5 estratégias para reduzir o abandono de carrinho no varejo omnichannel
Para reduzir as chances de que seus consumidores abandonem o carrinho, conheça algumas estratégias eficiente:
- Checkout simplificado: o consumidor espera praticidade com menos cliques, menos campos obrigatórios e mais agilidade na hora de finalizar a compra. Recursos como preenchimento automático, compra em um clique e login social tornam o processo fluido e evitam desistências por frustração. No omnichannel, essa simplicidade deve ser contínua, ou seja, se o cliente já compartilhou dados em outro canal, não deve precisar informá-los novamente.
- Integração de estoques (prateleira infinita): garante que o consumidor encontre o produto desejado, mesmo que ele não esteja disponível em uma loja específica. Isso reduz a frustração de indisponibilidade e amplia as chances de conversão. Além de aumentar a eficiência operacional, a prateleira infinita reforça a percepção de conveniência, já que o cliente pode acessar todo o sortimento da marca em qualquer canal.
- Retirada em loja (click & collect): é uma das estratégias mais eficazes para diminuir o abandono. Essa modalidade elimina o custo de frete, acelera a entrega e ainda gera oportunidade de novas vendas presenciais durante a retirada. Para o cliente, significa flexibilidade, enquanto para o varejo, mais conversões e aumento do tráfego nas lojas físicas.
- Ofertas personalizadas baseadas em dados: ao utilizar dados de navegação, histórico de compras e preferências do cliente, o varejo pode criar ofertas sob medida, como descontos em produtos abandonados, sugestões de itens complementares ou condições especiais de pagamento. Essa abordagem aumenta o engajamento e demonstra que a marca entende e valoriza cada consumidor de forma única.
- Comunicação omnichannel (e-mails, SMS, WhatsApp): estratégias como disparo de e-mails automáticos, mensagens via SMS ou WhatsApp podem lembrar o cliente do produto deixado para trás e incentivá-lo a concluir a compra. Em um contexto omnichannel, essa comunicação deve ser integrada, consistente e no canal preferido do consumidor, criando proximidade e reduzindo a sensação de distanciamento entre a intenção de compra e a finalização.
Tecnologias que ajudam a combater o abandono de carrinho
Uma vez que você entendeu as principais estratégias para a recuperação de carrinhos, precisa conhecer também as tecnologias que podem te ajudar.
- Plataformas omnichannel (PDV integrado ao e-commerce): ao integrarem o PDV físico ao e-commerce, elas permitem uma visão unificada da jornada do cliente. Isso significa que, mesmo que o consumidor abandone o carrinho online, o vendedor na loja pode visualizar esse histórico e retomar a negociação presencialmente. Além disso, a integração entre canais garante consistência em promoções, políticas de entrega e formas de pagamento, aumentando as chances de conversão.
- APIs de integração com meios de pagamento: como vimos, um dos motivos mais recorrentes de abandono é a dificuldade ou a limitação no pagamento. APIs de integração tornam o checkout mais flexível e seguro, conectando o e-commerce a diversas carteiras digitais, PIX, parcelamentos e até programas de fidelidade. Essa tecnologia reduz barreiras, permitindo que o cliente finalize a compra no canal de sua preferência com rapidez e confiança.
- Soluções de remarketing: trata-se de uma estratégia essencial para engajar novamente os clientes que abandonaram o carrinho. Com o uso de cookies e rastreamento inteligente, soluções de remarketing exibem anúncios personalizados em sites, redes sociais e buscadores, lembrando o consumidor do produto deixado para trás. Além disso, essas soluções podem ser integradas a campanhas de e-mail e push notifications, criando múltiplos pontos de contato para incentivar o retorno e a conversão.
- Ferramentas de análise de dados: sem dados, não há como entender por que o carrinho foi abandonado. Ferramentas de análise permitem mapear o comportamento do consumidor no checkout, identificar gargalos e medir a eficácia das ações de recuperação. Com esses insights, o varejo pode tomar decisões como ajustar fretes, simplificar etapas ou personalizar ofertas, aumentando significativamente a taxa de recuperação de vendas.
O abandono de carrinho é um dos maiores desafios do varejo digital e omnichannel, mas não precisa ser um obstáculo definitivo. Com a combinação certa de estratégia e tecnologia, é possível reduzir significativamente esse índice, melhorar a experiência de compra omnichannel e transformar desistências em vendas concretas. A integração de canais, o uso inteligente de dados e ferramentas que simplificam o checkout são caminhos essenciais para aumentar a conversão e fortalecer a relação com o consumidor.
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