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A fidelização no varejo é o conjunto de estratégias e ações adotadas por uma empresa para manter seus clientes comprando com frequência, criando um vínculo de confiança e preferência pela marca. Para as empresas, a fidelização é um ótimo negócio, pois é muito mais barato manter um cliente que conquistar novos consumidores.
Acontece que o comportamento do consumidor muda constantemente e agora, a escolha de um bom mix de produtos não é o bastante para conquistar e manter a fidelização dos consumidores. Em um estudo chamado Think Consumer Goods, realizado pela Offerwise e divulgado pelo Google, indica que cerca de 65% dos consumidores não são mais fiéis a uma marca específica. Isso significa que a decisão de compra depende de outros fatores.
As estratégias de fidelização mais comuns incluem:
Mas como será que funciona para empresas que trabalham de forma omnichannel?
Para empresas que atuam no modelo omnichannel, a fidelização vai além dos pontos tradicionais, envolvendo uma experiência integrada, personalizada e contínua, independentemente do canal (loja física, e-commerce, app, redes sociais, etc.).
Para fidelizar o consumidor no omnichannel, podemos:
Imagine que o cliente começa uma compra online, depois vai tirar dúvidas pelo WhatsApp e finalizar o pagamento de forma presencial. É importante que a empresa ofereça isso tudo com continuidade e reconhecimento do histórico. Ao perceber que existe consistência e conveniência em diferentes canais, ele passa a confiar na sua loja.
Bons sistemas omnichannel ajudam a entender o comportamento do cliente em todos os canais. A partir desses dados, a loja pode oferecer ofertas sob medida, recomendar produtos e trabalhar com lembretes de recompra, por exemplo. Esse cuidado aumenta a percepção de valor.
Mantenha uma comunicação contínua e relevante com seus clientes: e-mails com dicas, mensagens no app com novidades, atendimento proativo via chat. Esse contato fortalece o vínculo emocional e coloca sua marca entre as primeiras opções na lembrança do consumidor.
A fidelidade se conquista também com um bom atendimento, o que inclui facilidade de troca/devolução. Criar conteúdo educativo pertinente ao público-alvo e oferecer benefícios exclusivos, como acesso antecipado a lançamentos, também são formas de conquistar a fidelização. Lembre-se que os clientes querem ser tratados como pessoas, não apenas números de CPF somando pontos.
Ou seja, no omnichannel, fidelização significa construir um ecossistema onde o cliente se sente reconhecido, valorizado e bem atendido em qualquer canal que usar e em todos os momentos da sua jornada de compras.
Uma plataforma tecnológica omnichannel atua como o elo que conecta todos os pontos do ecossistema de varejo. A plataforma OMS Omni da Nexaas, por exemplo, ajuda a tornar as operações mais eficientes, facilita as decisões orientadas por dados e como consequência, a tornar os clientes mais satisfeitos e fidelizados. Ou seja, é especialmente útil para varejistas que querem escalar sem perder controle, oferecendo uma experiência consistente em qualquer canal.
A plataforma integra os principais pontos de contato do varejo como PDV (Ponto de Venda) e e-commerce, com uma base de dados de clientes para oferecer uma gestão centralizada e uma experiência de compra fluida ao consumidor. Confira os principais pontos de ação de uma plataforma Nexaas em uma estratégia omnichannel:
A tecnologia Nexaas sincroniza estoques e vendas em tempo real tanto para a loja física quanto na digital. Ao centralizar o gerenciamento de pedidos, estoques e preços da operação multicanal, permite que o cliente compre online e retire na loja (ou vice-versa) com facilidade.
Como falamos, a plataforma unifica dados de comportamento, compras, cadastros e interações em um só lugar. Isso possibilita análises inteligentes, segmentações de clientes e personalização de ofertas para tornar a experiência do cliente mais relevante e previsível, independentemente do canal usado.
O PDV Móvel da Nexaas, por exemplo, não é apenas um caixa, mas um centro de relacionamento com o cliente. Ele permite consultar e vender produtos de outras lojas, além de registrar interações, preferências e histórico. Com isso, você passa a oferecer um atendimento mais ágil e consultivo.
Quando se tem uma interface única para controlar vendas, estoques, pedidos, logística e marketing em tempo real, é possível automatizar tarefas e reduzir retrabalho causado por sistemas isolados.
Com essa facilidade, o varejista consegue construir programas de fidelidade mais robustos e inteligentes, baseados em comportamento de compra e com comunicação segmentada por perfil de cliente.
Entre as estratégias de fidelização no varejo, a adoção do cashback se destaca ao oferecer a possibilidade de potencializar o relacionamento com os clientes em todas as etapas do funil de vendas. Segundo a OpenCashback, o engajamento é impulsionado como um todo, da captação de leads à recorrência nas compras e os resultados são muito promissores:
Uma das coisas mais interessantes é que a integração entre as plataformas Nexaas e as soluções OpenCashback, pode gerar ainda mais recorrência, aumentando o ticket médio e criando jornadas de compra mais lucrativas e personalizadas.
Quer saber mais sobre fidelização e gestão de relacionamentos duradouros com os consumidores? Fale com um especialista Nexaas.
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