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Ter uma jornada de venda bem estruturada é imprescindível para o sucesso do seu varejo, e naturalmente ao falarmos sobre jornada dentro do varejo a abordagem omnichannel surge em nossos pensamentos como a estratégia que viabiliza toda a integração de canais dentro do negócio.
E para começarmos a nossa jornada hoje, explicaremos primeiro qual é o conceito do sistema omnichannel e seus benefícios. Sistema que garante a integração de todos os seus canais de venda, atuando principalmente na experiência que o seu cliente terá ao realizar uma compra em sua loja, em qualquer canal de venda.
Para entender melhor, daremos um exemplo prático sobre omnicanalidade:
Um consumidor visita o seu e-commerce durante o seu horário de almoço e decide realizar uma compra, ao escolher o modo de entrega ele opta pela retirada na loja. Assim que acaba o seu expediente, vai até a loja que combinou a retirada e recebe a sua compra. No final das contas, ele economizou o tempo que a mercadoria demoraria para chegar em sua casa e o possível frete que precisaria pagar.
Esse é um dos muitos exemplos que podemos dar sobre omnicanalidade. Mas como isso impacta no seu negócio?
Hoje, caso a empresa não possua a integração de seus canais de compra em suas plataformas, iniciam a corrida até o consumidor bem atrás de quem já a possui.
Pelo menos aos olhos dos consumidores:
Em pesquisas da Opinion Box e Bornlogic, 3 em cada 4 pessoas consideram importante que as marcas sejam omnichannel. O estudo ouviu mais de 2 mil consumidores em abril de 2023 em todas as regiões do país que fizeram compras on-line no último ano.
A jornada de compra do cliente já é complexa e árdua o suficiente, e o trabalho do varejista é entender como funciona a sua jornada e como melhorá-la. De uma forma ampla, podemos resumir a jornada em 3 passos. Atração, experimentação e finalização.
A atração consiste em cultivar interesse do cliente, mostrando o poder das vantagens do seu produto e porque ele não pode seguir seu caminho sem conhecê-lo.
Experimentação é possivelmente o auge da jornada, é o momento em que o cliente pode realizar o test-drive do seu produto, seja manuseando ou comparando com outro pela internet.
Finalização é o momento que caminhamos para o final, mas também a parte que os clientes mais desistem de compras. Segundo pesquisa, 78% dos entrevistados abandonam a compra na reta final, sendo por diversos motivos, alto valor no frete, tempo de entrega acima do esperado e etc.
Jornadas de compra com alta retenção e que minimizam a queda no momento da finalização pedem omnicanalidade, por isso separamos algumas estratégias que te ajudarão nessa missão.
Acreditamos que o interesse do cliente pode ser passageiro, ou seja, caso ele encontre alguma barreira na sua jornada de compra ele pode desistir da venda a qualquer momento. Entender as dores do consumidor e trabalhar em uma oferta que supra essa necessidade é a primeira etapa a ser compreendida e introduzida na sua jornada, em seguida do atendimento, decisão de compra e o pós compra.
A integração dessas etapas assume um papel fundamental quando falamos em praticidade. Sem ela, a duplicidade de informação entre canais e o reinício da jornada ao trocar de canal se torna uma pedra no sapato do consumidor.
Oferecer uma jornada omnichannel para seus consumidores é também oferecer uma experiência única. O foco no cliente é a principal característica da omnicanalidade e coincidentemente, também pode fazer parte do seu marketing boca a boca.
Em uma nova pesquisa da Opinion Box, na CX Trends 2023, 83% das pessoas afirmam que após ter uma boa experiência na jornada de compra, buscam indicar para familiares e/ou elogiar a marca publicamente.
Ser um varejista também é oferecer a experiência até para quem não está comprando naquele momento. Como assim? A experiência não se trata apenas das etapas que consistem a jornada de compra, mas sim da personalização que você pode oferecer dentro dela.
Chegamos em um cenário em que ser omnichannel é um diferencial, mas essa ferramenta também pode ser utilizada em outra função, a de personalização.
Por que personalizar? Vamos entender como funciona essa prática e para que serve.
O ato de personalizar uma jornada, seja online ou fisicamente, impacta diretamente em seu rumo. De acordo com o relatório Next in Personalization de 2021, 76% dos consumidores ficam insatisfeitos quando ela não ocorre. E os motivos dessa insatisfação quando não temos essa experiência está no subconsciente.
O consumidor ao se sentir lembrado pela sua empresa, seja por um parabéns na sua caixa de e-mail ou descontos em produtos que possui um histórico de interesse, desperta uma sensação de importância, levando a crer que tudo aquilo foi preparado para ele (e tem razão).
Esse mecanismo funciona quase como um ato de “mimar” o cliente, mostrando que ele continua sendo importante e protagonista na sua loja independente de efetuar uma compra recente. É uma maneira de “nutrir” esse lead e esquentá-lo para uma futura compra.
Se a chave está na personalização, como coletamos os dados para usar durante a jornada de compra e futuras promoções?
De ofertar uma jornada de compra completa até cuidar da personalização dessa jornada. Tudo pode se tornar muito trabalhoso caso você não tenha algumas tecnologias para te auxiliar nesse processo. Optar por não ser omnichannel hoje, ou nem se digitalizar a ponto de não processar uma venda entre diferentes canais tem seu preço.
De acordo com a Social Miner e Opinion Box, 49% dos consumidores desejam combinar compras físicas e virtuais, 52% deles pretendem comprar online e retirar o item em pontos de venda físicos.
Sabendo que ter um varejo digitalizado se tornou obrigação, te apresentamos alguns dos softwares da Nexaas que o seu negócio precisa conhecer:
Análise de dados e integração
Conheça a plataforma OMS, a ferramenta que integra todos os sistemas e plataformas da sua loja, auxiliando na coleta e análise de dados. Entenda o comportamento do seu cliente, melhore suas campanhas de marketing, gerencie seus dados, pedidos e receba relatórios com análises das suas vendas.
Praticidade e mobilidade
Controle a sua loja pela palma de sua mão. Este é o PDV Móvel, software mobile que permite o atendimento ao cliente e gerenciamento do negócio, substituindo seu caixa por um sistema completo e digitalizado, integrando seu estoque, realizando todas as operações de pagamento e gerando mais espaço em sua loja.
Essas soluções provam o quanto se tornar omnichannel pode facilitar a sua vida. Já reparou que todas as novidades que o varejo apresenta economiza cada vez mais o seu tempo?
Investir em tecnologia é investir no futuro, sabendo que o longo prazo sempre te recompensará se bem trabalhado. Agora, o que falta para você tornar o seu varejo omnichannel? Qual etapa da sua jornada de compra deixa a desejar?
Te convido a entrar em contato com o nosso consultor e encontrar a melhor solução para você!
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