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Hoje em dia quase nada é comercializado 100% em apenas um canal de venda, não é mesmo? A grande parte dos varejistas já têm migrado para outros canais, se expandido e digitalizando o seu negócio. Porém isso não quer dizer que a empresa seja omnicanal.
Cuidar da jornada completa do cliente se tornou algo indispensável para qualquer empresa. Agora, o seu time pode ser o mais esforçado e dedicado do ramo, mas sem as melhores ferramentas para garantir a fluidez do cliente entre as etapas, não há equipe que dê conta.
Garantir a omnicanalidade é também garantir essa fluidez que mencionamos, mas também a flexibilização do seu produto, podendo ser realizada a compra de um canal de venda para outro, sem precisar passar por processos adicionais e burocracias que dificultam a experiência do cliente.
Afinal, qual seria a diferença de multicanal para omnicanal? E por que isso tem impactado tanto na experiência do consumidor?
A omnicanalidade no varejo está em crescimento, mas muitos ainda não saberiam explicar a diferença dela para a multicanalidade.O ponto dessa questão é a praticidade e opções que o consumidor consegue extrair do varejista.
As opções são diversas, desde realizar a compra presencialmente e pedir para entregar no conforto de sua casa (economizando um possível esforço se considerarmos que nem todos possuem um carro para transportar o produto em segurança) até realizar o processo inverso, comprando no e-commerce e retirando presencialmente, evitando um possível frete e tempo de espera até o produto chegar em sua casa.
São essas combinações que fazem a omnicanalidade ser tão presente nos dias de hoje, facilitando o dia a dia do varejista, que terá um sistema integrado e um mesmo time cuidando de todos os pontos de venda, não alguns profissionais por blocos (evitando principalmente ruídos de comunicação entre plataformas).
Com 60% dos brasileiros adotando um consumo híbrido após a pandemia, conforme pesquisa da AlliN, a transição fluida entre compras online e offline tornou-se a norma. A integração de canais físicos e digitais é essencial para atender a padrões de compra não lineares, permitindo testes de produtos nas lojas físicas e gerando valor durante a jornada de compra no universo digital.
Essa mudança é motivada pela evolução do comportamento do consumidor, que muitas vezes opta primeiro pela comodidade e experiência na jornada, e após as primeiras impressões, decide se compra o produto ou não.
Em outra oportunidade, também explicamos qual sistema pode ser utilizado para e como ele realiza a integração de todos esses sistemas e você pode conferir aqui.
A prática da omnicanalidade saiu de alternativa para se tornar obrigação. Com a chegada das “IAs” muita coisa mudou, a pandemia foi um divisor de águas para o varejista de modo geral, todos precisaram mudar. Já passados quase 2 anos desde o fim da quarentena, quais são os cenários para 2024? Não podemos dizer que o clima é de puro otimismo, mas provavelmente haverá um aumento acentuado no PIB.
Em contramão, a mensagem que passamos é cautela. Por mais que exista uma redução nos juros para o próximo ano, seguirão altos, inibindo boa parte de investimentos mais significativos no mercado. Já o cenário dos consumidores não sofreu grande alteração, seguirão tomando cuidado nos gastos, de olho no ambiente econômico e na instabilidade do cenário global. No meio de ambos os cenários, existem oportunidades que podemos visualizar, se baseando principalmente na forma que o consumidor prefere encarar o mercado.
A jornada do cliente existe há décadas e a implementação de novas tecnologias sempre se pautou em como ela precisaria ser para proporcionar a melhor experiência ao consumidor. Hoje um sistema fluido, sem lacunas em suas etapas, tende a atingir a sonhada fidelização do cliente.
A omnicanalidade também é direcionada para as oportunidades. A geração Z agora assume o protagonismo no mercado consumidor chegando a aproximadamente 30% da população global total, e a expectativa é de que, até 2025, ela será 27% da força de trabalho. Com essa avalanche da nova geração, separamos um manual de como tratá-los, incluindo as seguintes pautas: Atendimento de excelência, postura nos canais sociais, humanização das relações comerciais e engajamento do time.
A cada ano que passa naturalmente a régua seguirá subindo, mas tudo isso é englobado pela prática de “overdelivery”, que consiste em entregar mais do que se espera para o seu consumidor. Com essa prática em funcionamento, o pequeno “manual” que citamos será cumprido quase que de forma automática e sem dores.
A fidelização do cliente é um fator primordial para o sucesso duradouro no varejo. O tratamento e comunicação tende a ser idealizada para a nova geração, e isso já não é novidade nem mesmo nesse artigo. A questão é em como ela pode ser otimizada com alterações simples.
Talvez o ponto central possa ser a personalização do atendimento, com uma estratégia de conquista a estima do consumidor, personalizamos ao máximo a experiência, para que ele se sinta importante no relacionamento e mudando a forma que ele se conecta e olha para a marca.
A adaptação a essa nova realidade de mercado faz o varejista inevitavelmente a adotar um sistema que seja completamente integrado, que reconheça o cliente em qualquer canal de venda que ele quiser utilizar. Para isso, requer cautela e responsabilidade ao implantar o sistema.
A garantia de qualidade do serviço é uma das maiores pedras no sapato dos varejistas. A implementação de maneira adequada e um alinhamento e treinamento com todos da equipe é uma necessidade básica. Mas, como identificar um profissional capaz de coordenar isso? E como ter o controle disso tudo a partir da loja?
Existem alguns pontos que o varejista precisará se atentar caso não queira um cliente desconfortável no início da sua transição para a omnicanalidade. Imagine a situação: O cliente efetua um pedido no seu e-commerce e quando foi retirar na loja mais próxima, o estoque não foi atualizado e o produto não estava disponível. É uma situação complicada e acima de tudo evitável, o investimento em um OMS (gestor de pedidos) que integre todos os canais de venda é essencial.
Considerar que cada canal funciona de uma forma e possui suas exigências é crucial para entender o seu negócio. Você pode entender mais sobre esse gestor de pedidos flexibilizando e a jornada como um todo, e tornando mais agradável para os dois lados.
Como vimos por aqui, o varejo tem cada vez menos espaço para opções sem omnicanalidade, quer ficar por dentro de como as nossas soluções podem atender o seu negócio? Acesse o site da Nexaas e fale com um dos nossos consultores!
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