Não é novidade que o segmento do varejo vem passando por uma grande transformação nos últimos anos. Com o aumento da concorrência e as mudanças nos hábitos de consumo, é essencial para os varejistas se adaptarem às novas realidades do mercado.
No Brasil, essa transformação é acelerada, impulsionada pelo crescimento consistente do e-commerce. Nos últimos anos, a pandemia atuou como catalisador: muitos consumidores que antes compravam apenas em lojas físicas passaram a buscar canais digitais, explorando sites, aplicativos e redes sociais como alternativas convenientes. Esse movimento mostra não só uma adesão crescente ao meio online, mas também uma expectativa por experiências cada vez mais integradas, em que a jornada de compra não tenha rupturas entre o digital e o físico.
Dados recentes reforçam essa tendência 78,9% dos consumidores brasileiros já alternam entre canais online e físicos ao realizar compras. Ou seja, o varejo que não promover uma integração real entre seus canais corre o risco de ficar fora da preferência do consumidor moderno.
Essa tendência é o Unified Commerce, ou comércio unificado, estratégia que busca integrar todos os canais de venda e interação com o cliente em uma única plataforma. Leia o artigo completo e entenda como essa pode ser uma tendência para revolucionar o varejo.
Unified Commerce é um modelo de gestão no varejo que centraliza todas as operações, com a unificação dos canais de venda e dados em uma única plataforma, oferecendo uma visão completa e integrada do negócio. Na prática, significa que o consumidor encontra sempre a mesma experiência, seja no site, no aplicativo, no marketplace ou na loja física. Por exemplo, ele pode verificar a disponibilidade de um produto online, reservar para retirada na loja, trocar em outro ponto de venda e ainda acumular pontos no programa de fidelidade, tudo sem fricções.
Para as empresas, o Unified Commerce é estratégico porque aumenta a eficiência operacional, reduz custos e oferece dados mais precisos para decisões de negócio, além de atender à expectativa crescente de clientes por jornadas fluidas e personalizadas.
Trata-se de um conceito que surgiu como evolução do omnichannel. Enquanto o omnichannel busca oferecer uma experiência de compra consistente em todos os canais, o Unified Commerce propõe ir além. Por meio dele, é possível integrar todos os processos de negócios em uma única plataforma. Isso inclui desde a unificação da experiência do cliente até a gestão de estoque e a logística de entrega. Diferente do omnichannel, que conecta os canais, mas ainda pode ter sistemas separados por trás, a tecnologia para Unified Commerce elimina barreiras internas e garante que estoque, vendas, pagamentos, logística e relacionamento com o cliente estejam unificados em tempo real.
Confira um comparativo entre o Unified Commerce, o Omnichannel e o Multichannel:
A principal vantagem do Unified Commerce é a possibilidade de oferecer uma experiência de compra personalizada e integrada para o cliente. Com todas as informações centralizadas em uma única plataforma, é possível ter uma visão completa do comportamento do consumidor e usar esses dados para oferecer ofertas e promoções personalizadas.
Aumento de conversão: com todos os canais integrados em tempo real, elimina barreiras na jornada de compra. O cliente encontra o produto que deseja, no canal que preferir, e tem acesso a informações consistentes de preço, estoque e condições de entrega. Essa fluidez aumenta a confiança e reduz desistências, resultando em taxas de conversão mais altas.
Redução de ruptura: um dos maiores desafios do varejo é a ruptura de estoque, quando o cliente deseja comprar, mas o produto não está disponível. No modelo tradicional, cada canal pode ter visões diferentes do inventário, gerando falhas. Ele centraliza os dados de estoque e logística, permitindo uma gestão mais precisa e evitando perdas de vendas por indisponibilidade.
Visão única do cliente: ao unificar os dados de todos os pontos de contato, o varejo conquista uma visão 360º do consumidor. Isso possibilita entender seu comportamento, preferências e histórico de compras em tempo real, abrindo espaço para campanhas personalizadas, programas de fidelidade mais assertivos e um atendimento muito mais eficiente.
A implementação do Unified Commerce pode ser um desafio para os varejistas. Os principais desafios vão muito além de adotar uma nova tecnologia, pois envolvem transformar toda a operação do varejo.
A questão da infraestrutura tecnológica se destaca, afinal muitas empresas ainda trabalham com sistemas isolados ou plataformas que não “conversam” entre si. Migrar para uma solução unificada exige integrações complexas, adaptação de processos e, em alguns casos, substituição completa de ferramentas já consolidadas. Além disso, há a necessidade de garantir segurança, escalabilidade e atualização constante para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças digitais.
Outro ponto crítico está na cultura organizacional e nos custos. A mudança requer alinhamento entre diferentes áreas como marketing, operações, TI, vendas e logística, o que muitas vezes esbarra em resistências internas. É comum que equipes acostumadas a trabalhar em silos tenham dificuldade em adotar uma visão única e colaborativa. Somado a isso, o investimento inicial pode ser elevado, já que envolve não apenas tecnologia, mas também treinamento, reestruturação de processos e, em alguns casos, consultorias especializadas. O desafio, portanto, é equilibrar o custo da implementação com a visão de longo prazo, onde os ganhos em eficiência e fidelização do cliente justificam o esforço inicial.
1. Faça um diagnóstico do negócio: liste todos os canais (loja, e-commerce, app, marketplace, redes), sistemas (ERP, PDV, OMS, CRM) e processos, bem como seus resultados atuais.
2. Defina objetivos claros: escolha 2 ou 3 objetivos mensuráveis, como aumento de 10% na conversão online ou reduzir ruptura em 30%.
3. Decida os critérios de seleção de plataforma: compare as soluções disponíveis, atentando para os requisitos mínimos como OMS + POS integrados, APIs abertas, inventário em tempo real, gestão de catálogo, suporte a loyalty.
4. Centralize dados: para isso, defina o master data (catálogo, inventário, perfil do cliente) e ferramentas de sincronização (middleware/event bus). Lembre-se de criar uma governança de dados, ou seja, definir quem altera o quê e quais são os SLAs (em português, Acordos de Nível de Serviço).
5. Planeje os processos de gestão: defina as políticas para vendas, entrega ou retirada e regras de devolução. Unifique pagamentos, segurança e conformidade, padronizando reconciliação, métodos de pagamento e processos antifraude. Dê atenção aos requisitos fiscais locais.
6. Invista em treinamento: monte times multidisciplinares (reunindo TI, operações, loja, atendimento) para promover maior integração de canais no varejo e produza guias práticos para as lojas, com scripts e simulações de atendimento.
7. Execute um projeto piloto: escolha uma operação restrita para entender como o Unified Commerce vai funcionar, definindo metas e período. Então compare os resultados e corrija o que for necessário antes de escalar para toda sua operação.
8. Faça uma revisão periódica dos resultados: crie dashboards com os resultados alcançados e defina ciclos de revisão. É importante manter testes, tanto para uma melhoria contínua da operação quanto para que ela acompanhe as mudanças de consumo.
O Unified Commerce está moldando o futuro do varejo, com foco na integração total de canais, personalização avançada e experiências de compra sem interrupções. Ele vai além do omnichannel tradicional, proporcionando uma experiência de compra fluida e integrada, independentemente do canal utilizado pelo consumidor.
Automação com Inteligência Artificial: no Unified Commerce, a inteligência artificial transforma dados em decisões estratégicas em tempo real. Com algoritmos avançados, o varejo unificado consegue analisar grandes volumes de informações de clientes, inventário e comportamento de compra para otimizar processos, prever demanda e criar experiências personalizadas. Ou seja, a IA conecta todos os canais e dados, permitindo que decisões e interações sejam consistentes e personalizadas, seja online ou na loja física. O resultado é mais conversão, maior eficiência operacional e clientes mais satisfeitos.
Personalização preditiva: para antecipar as necessidades e preferências do cliente, em vez de oferecer apenas recomendações genéricas, o sistema analisa histórico de compras, comportamento de navegação, preferências de canal e até sazonalidade para sugerir produtos ou promoções no momento certo. Pode significar de ofertas customizadas em tempo real a ajustes automáticos no estoque ou layout de loja para produtos com maior demanda prevista. Essa abordagem aumenta a conversão, fidelização e ticket médio, pois o cliente sente que a experiência foi pensada especialmente para ele.
Combinação do mundo físico e digital no phydigital: proporciona experiências de compra imersivas e integradas, como showrooms digitais onde o cliente experimenta virtualmente produtos, espelhos interativos em lojas físicas que sugerem looks ou complementos e compra online com retirada na loja a partir de um atendimento personalizado baseado em dados digitais. Em um cenário de Unified Commerce, essas experiências são potencializadas porque todos os canais estão conectados, com dados e estoque unificados.
O Unified Commerce é uma tendência que veio para ficar no varejo. Com a integração de todos os canais e processos de negócios em uma única plataforma, é possível oferecer uma experiência de compra personalizada e integrada para o cliente, aumentando a fidelidade e impulsionando as vendas. A Nexaas oferece uma solução completa para a integração de seus canais e processos de venda. Agende uma demonstração gratuita e conheça nossas soluções.